Klachtenprocedure ITYM

Inleiding

ITYM doet haar best haar dienstverlening zo goed als mogelijk uit te voeren. Het kan echter zijn dat klanten niet tevreden zijn over de dienstverlening. ITYM ziet de mogelijkheid een klacht in te dienen als een belangrijk middel om haar dienstverlening te verbeteren waar nodig.

Mocht u als klant ergens tegenaan lopen of ergens ontevreden over zijn, dan staat ITYM open voor deze feedback. Graag gaat ITYM met u het gesprek aan met de intentie er samen uit te komen en tot de best mogelijke oplossing te komen. Indien u liever de klacht niet direct bespreekt, of na het bespreken van de klacht nog steeds ontevreden bent, dan kunt u de klacht schriftelijk kenbaar maken.

Na het schriftelijk indienen van de klacht, gelden de hieronder genoemde zaken.

Begrippen

Klager: Opdrachtgevers en andere afnemers van de diensten (bijvoorbeeld schooldirecties, docenten, zorgmedewerkers, directie van zorginstellingen)

Klacht: Iedere uiting van ontevredenheid, schriftelijk door de klager kenbaar gemaakt aan ITYM met betrekking tot de dienstverlening, die is overeengekomen met ITYM.

Interne klachtenbehandeling

1. Klager dient een klacht in bij ITYM. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
2. Elke klacht wordt geregistreerd op een klachtenregistratieformulier.
3. Bij voorkeur wordt de klacht in eerste instantie rechtstreeks met ITYM besproken en in vertrouwen behandeld. Indien dit niet mogelijk is, dan treedt de interne procedure klachtenbehandeling in werking.
4. Interne procedure klachtenbehandeling:
   1. De klager dient de klacht schriftelijk gemotiveerd in bij ITYM. Deze klacht wordt vertrouwelijk behandeld. De klacht dient het volgende te bevatten:
      1. Naam, (e-mail)adres en telefoonnummer van de klager
      2. Datum van de klacht
      3. Duidelijke omschrijving van de klacht inclusief datum en plaats
      4. Reden van de klacht
      5. Wijze waarop ITYM met de klacht om zou kunnen gaan om de klacht zo goed als mogelijk weg te nemen bij de klager
   2. Als een klacht niet binnen 2 maanden na het ontstaan van de klacht schriftelijk is ingediend bij ITYM, wordt opdrachtgever geacht akkoord te zijn gegaan met het geleverde en afstand te hebben gedaan van alle rechten en bevoegdheden die hij op grond van de overeenkomst met ITYM of de wet mocht hebben. Het indienen van een klacht laat nakoming van de betalingsverplichtingen onverlet.
   3. Klager ontvangt binnen drie werkdagen een schriftelijke bevestiging dat zijn klacht ontvangen is.
   4. Uiterlijk 10 dagen na binnenkomst van de klacht is er een afspraak gemaakt voor een gesprek tussen klager en ITYM, met als doel een tot tevredenheid stemmende afhandeling van de klacht te komen. Indien een langere termijn dan 10 dagen nodig is om de klacht te onderzoeken en/of af te handelen, ontvangt de klager hiervan direct na ontvangst van de klacht een reactie waarin het uitstel wordt gemotiveerd waarbij een indicatie wordt aangegeven wanneer verwacht wordt uitsluitsel te kunnen geven.
   5. Klager ontvangt binnen zeven dagen na dit gesprek een bevestiging van ITYM over de overeengekomen wijze van afhandeling van de klacht. Dit geldt ook in geval geen overeenstemming is bereikt.
   6. Van elke klachtbehandeling wordt schriftelijk verslag gedaan door ITYM. Verslaglegging wordt digitaal opgeslagen voor de duur van minimaal twee jaar na afhandeling van de klachtenregeling.
   7. Indien de uitkomst van de interne klachtenbehandeling voor de klager niet aanvaardbaar is, kan de klager zijn klacht voorleggen aan de onafhankelijk derde, zijnde De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, meer informatie te vinden op: degeschillencommissie.nl
   8. Uitsluitend na wederzijds goedvinden wordt een externe partij ingehuurd in de vorm van een klachtfunctionaris om de klacht te onderzoeken en het proces verder te begeleiden. Het oordeel van de onafhankelijke derde is bindend voor ITYM en consequenties die hieruit voortvloeien worden binnen vijf weken afgehandeld.
   9. De Klacht en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van maximaal twee jaar bewaard.

Correspondentieadres interne klachtenprocedure:

ITYM, Nieuwezijds Voorburgwal 120 5^e verdieping, 1012 SH  Amsterdam